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금융소비자보호실태평가

금융감독원 「금융소비자보호실태평가」 개요

  • 「금융소비자보호실태평가」는 기존 민원건수 위주로 평가하였던 '민원발생평가'를 대체하여
    총10개 부문에 대해 금융회사의 소비자보호 역량을 종합적으로 평가하는 제도임
  • 평가기준
    • 평가항목 : 계량지표(5개) + 비계량지표(5개)
    • 평가등급 : 부분 · 종합등급 5등급 체계(우수-양호-보통-미흡-취약)

「금융소비자보호실태평가」 결과

구분, 평가부문, 평가등급, 비고로 살펴보는 금융소비자보호실태평가 결과
구분 평가등급
2018년 2017년 2016년
종합등급 양호 미실시 미실시
계량항목 1 민원발생건수 양호 양호 양호
2 민원처리노력 양호 양호 양호
3 소송건수 양호 보통 보통
4 영업 지속가능성 우수 양호 양호
5 금융사고 우수 양호 양호
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도 양호 양호 양호
7 상품개발과정의 소비자보호
체계 구축 · 운용
양호 양호 양호
8 상품판매과정의 소비자보호
체계 구축 · 운용
양호 우수 보통
9 민원관리시스템 구축 · 운용 보통 보통 양호
10 소비자정보 공시 등 양호 양호 양호
  • 금융소비자보호 모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가 제도'를 통해
    소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
  • 평가대상자는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는
    해당년도 평가에서 제외될 수 있음
  • 회사별 평가결과 조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

「금융소비자보호실태평가」 평가항목

금융소비자보호 실태평가 평가항목
구분 평가부문 세부평가기준
계량항목 1 민원발생건수 · 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
 (중 · 반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리노력 · 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
 (중 · 반복 및 악성민원 등은 제외)
· 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
3 소송건수 · 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업 지속가능성 · 금융회사의 재무건전성 지표 (RBC비율 등)
5 금융사고 · 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도 · 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
· 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
· 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
· 금융소비자보호 관련 규정화 여부
· 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
· 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
· 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
7 상품개발과정의 소비자보호
체계 구축 · 운용
· 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
· 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
· 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
8 상품판매과정의 소비자보호
체계 구축 · 운용
· 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
· 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
· 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
9 민원관리시스템 구축 · 운용 · 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
· 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
· 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
10 소비자정보 공시 등 · 소비자정보의 접근성과 적정성
· 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
· 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
· 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성