교보생명

고객 PLAZA 이용시간:평일 9:00~15:50

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고객보호 우수사례

교보생명은 고객제안제도와 고객패널제도 등을 통해 고객의 불편사항이나 제안 의견을
폭넓게 청취해 상품개발과 서비스에 반영한다.

고객제안제도

고객제안제도는 인터넷, 고객만족센터, 고객PLAZA 등 다양한 경로를 통해 고객이 직접 회사의 상품과 서비스의 개선을 요구할 수 있는 제도이다. 2014년부터 고객제안제도 활성화 방안을 마련하여 프로세스 및 시스템을 구축하여 운영 중에 있으며 월평균 200여건이 접수되고 있다. 고객의 소리를 기반으로 얻은 개선 안건은 난이도와 중요도에 따라 관련부서에 VOC시스템을 통해 즉시 전달하거나 회사 내 VOC경영 협의체에 안건으로 상정하여 개선대책을 마련한다. 제안에 참여하는 고객에게는 소정의 사은품을 전달하고 채택되어 제도개선으로 반영된 경우 최고고객책임자(CCO) 명의로 감사편지를 발송한다.

고객패널제도

교보생명은 오프라인과 온라인 패널 520여명을 구성하여 상품개발부터 서비스혁신에 이르기까지 다양한 소비자 니즈를 반영하고 있다. 특히 오프라인 패널을 2006년부터 운영하여 고객들의 의견을 회사의 주요 정책이나 상품개발에 반영해 오고 있다. 2015년 5월에 출시된 '나를 담은 가족사랑 무배당 교보NEW종신보험'도 고객패널을 통해 소비자 니즈가 잘 반영된 신상품 개발 사례라 할 수 있다. 이 상품은 종신보험 본연의 목적에 부합되면서 은퇴 이후 사망보험금에서 의료비 및 생활자금을 선지급하는 기능이 있어 생명보험협회로부터 배타적인 사용권도 획득 했다.

고객 니즈(Needs)가 반영된 상품개발 및 고객불만 예방

상품개발 시 반드시 보험소비자의 니즈 조사와 고객불만 리스크 방지를 위한 상품개발관리실무협의회를 거친다. 또한 고객에게 불리한 점은 없는 지 확인하기 위해 상품개발 가이드라인과 체크리스트를 마련하여 운영하고 있다. 상품기획 및 개발 시 준수사항, 약관 및 상품설명서 작성시 준수사항, 상품정보 안내 사항 등 고객보호에 필요한 세부원칙을 규정하고 체크리스트를 통해 확인한다.
상품판매 후에는 '신계약 완전가입 모니터링'을 통해 가입절차나 상품내용에 맞게 가입되었는지 여부를 고객에게 확인하고, 또한 '영업현장 모니터링'을 통해 판매프로세스 준수 여부를 점검하고 있다.

경영층 회의 시 고객의 소리 청취

고객보호 문화 확산에는 경영층의 관심과 솔선수범도 중요하다. 교보생명은 매주 화요일 정례적으로 실시하는 본사 팀장 및 임원 회의에 가감없는 고객의 소리(VOC)를 그대로 청취한다. 이슈가 되는 고객의 소리를 경영층에 신속하게 전달함으로써 고객중심의 VOC경영을 적극 실천하도록 하기 위함이다. 또한 매월 실시하는 영업 성과 분석 회의 시 그 달에 발생된 사내고객불만 및 대외민원 현황도 같이 보고 되며, 매 분기마다 이슈가 되는 고객의 소리 및 고객불만의 흐름을 파악하는 경영층 VOC경영협의회를 개최하여 효과적인 고객불만 예방 대책을 수립하도록 하고 있다.