교보생명

고객 PLAZA 이용시간:평일 9:00~15:50

자동검색어 펼치기

고객보호문화 선진화 노력(VOC기반 업무개선 가속화)

교보생명은 ‘고객보장을 최고로 잘하는 회사’라는 비전 아래 2015년 중점추진사항 중 하나를 ‘고객보호문화 선진화’로 정했습니다. 여기에는 우선적으로 보험 마케팅 관련 제도와 프로세스를 고객관점에서 종합적으로 재점검하고 개선하여 사내 고객불만과 대외민원을 줄임으로써 고객보호 속도를 더욱 높이고자 하는 의지가 담겨있습니다.

고객관점에서 제도와 프로세스가 효과적으로 개선되기 위해서는 고객의 소리를 어떻게 경영에 반영하는가가 관건이라 할 수
있습니다. 고객의 소리를 바탕으로 한 ‘VOC경영’ 지원사례를 소개해 드립니다.

고객보호협의체 운영

교보생명은 CCO(Chief Consumer Officer)를 위원장으로 하는 VOC경영실무협의회와 VOC경영협의회를 매월 운영하여 VOC현황을 공유하고 주요 고객불만 이슈에 대해 대책을 마련하고 있습니다.
VOC경영실무협의회는 실무 팀장을 중심으로 구성하여 실무부서에서 신속하게 대책을 수립하여 실행토록 하고 있으며, VOC경영협의회는 경영층을 중심으로 구성하여 중요이슈를 공유하고 전사적 대책을 수립하여 고객중심경영이 실천될 수 있도록 하고 있습니다.

VOC 핫라인 운영

교보생명은 신규 VOC 등 새로운 이슈가 발생하거나 고객에게 피해가 발생할 수 있는 중요 이슈사항이 접수될 경우 즉시 CCO에게 전달되어 신속한 대책이 마련될 수 있도록 VOC HOT-LINE을 운영하고 있으며, 이를 통해 관련부서에 즉시 VOC 내용이 전달되고 조기에 대응이 가능하도록 하고 있습니다.
또한 CCO는 VOC 내용 및 대책을 경영층에 전달하여 동일한 VOC가 발생하지 않도록 하고 있습니다.

「고객보호 生生 Report」 社內 공유

VOC를 중시하는 기업문화를 조성하고 VOC Identity 정립을 위해 전 사원을 대상으로 사내 인트라넷과 VOC시스템을 통해 생생한 고객보호 소식을 정기적으로 공유함으로써 고객보호에 대한 관심과 인식의 전환을 이끌어 내고 있습니다.
그 방법으로 고객보호전담부서에서는 「고객보호 生生 Report」를 제작하여 매월 제공하고 있습니다.
이는 고객의 소리를 생생하게 공유하고 본사와 현장에 고객보호 우수사례를 전파함으로써 고객보호문화 정착 및 고객불만 축소를 위한 실행력을 강화하고자 하는 취지이며, 지난 2014년부터 CEO를 포함하여 본사 임원 및 팀장, 현장의 조직장 계층을 대상으로 월 2회 제공하고 있습니다.
「고객보호 生生 Report」 는 전 부서 조직원과 공유되어 고객불만 예방과 고객보호문화 형성에 촉매제 역할을 하고 있습니다.

「고객보호 生生 Report」 에 제공되는 컨텐츠는 자주 발생되는 VOC 및 재발 방지 대책, 소비자보호 우수사례, 소비자보호 뉴스, 제도 및 프로세스 개선 사례, 민원현황 및 분석자료, 보험관련 법령 및 판례 등 소비자보호와 관련된 소식입니다.

교보생명은 앞으로도 고객의 소리를 소중한 자산으로 여기고 지속적으로 경영에 반영함은 물론, 전 조직원에게 VOC의 중요성을 일깨우고 고객보호에 대한 관심과 실천을 독려하여 고객보호 문화를 선진화 하는데 최선의 노력을 다할 것입니다.