• CCM 개념 및 목적
  • CCM 개념 및 목적
  • CCM 실행 체계
  • CCM 실행 체계
CCM(소비자중심경영) 개념 CCM(소비자중심경영)의 목적 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 (재)구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도 기업(기관)의 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자관련 시스템 구축·정비를 통한 대·내외 경쟁력 강화 소비자 권익 증진 노력을 통한 소비자 후생 증대에 기여 소비자 기업 소비자 불만 소비자 피해 소비자문제발생 자율처리 완전가입 상품계발 서비스 회복 보험금 지급 유지서비스 언더라이팅 자율관리자 소비자불만 자율관리프로그램
고객 불만 고객 불만 영업채널 접점 FP사업본부 / 신채널 사업본부 등 서비스접점 콜센터/고객PLAZA/인터넷, 홈페이지등 소릿귀 시스템 외부기관 관련 부서 처리 서비스회복팀(CCMS전담조직) 자율관리자 산하에 CCMS 전담조직인 서비스회복팀이 있고, 각 지역에 고객불만처리 전담조직인 서비스 회복 담당이 배치되어 고객불만의 예방과 처리를 담당함 고객불만실무협의회 CCM 자율관리자 (내부통제) 마케팅협의회 최고경영층 자율관리자는 언더라이팅팀, 계약보전지원팀, 보험금심사팀, 서비스회복팀, 재무설계센터, 헬스케어센터, 콜센터 등 고객만족 실행을 위한 총괄적인 업무를 담당하고 있으므로 고객불만 자율관리자로서 적절한 위치에 있음